Как поступить, когда банкомат не выдает списанные деньги: объяснение от НБУ и адвоката

Эксклюзивно для 24 Канала в Национальном банке Украины рассказали о том, как действовать, когда банкомат не выдает списанные с карты деньги. Также мы обратились за профессиональным комментарием к адвокату Александру Гарбару.

Обратите внимание За кулисами фондового рынка: 3 главных фактора, влияющих на цены

Как действовать, когда банкомат не выдал деньги

В Нацбанке отмечают, ни в коем случае не нужно паниковать. Если у человека банкомат не выдает средства, уже списанные с карты, то прежде всего необходимо обратиться в банк (например, в контактный центр), который выдал ему карточку и рассказать о деталях операции. Речь идет о следующих данных:

• Сумма денежных средств;
• Место расположения банкомата;
• Время проведения операции и прочее.

Дополнительно следует обратиться к банку – владельцу банкомата, особенно если это не банк-эмитент карты. Обратите внимание, что чаще всего телефон контактного центра банка можно найти на банкомате, а также предоставить информацию об операции.

Адвокат и НБУ рассказали, как действовать, чтобы защитить свои права и деньги / Фото Unsplash

Адвокат Александр Гарбар также советует позвонить по горячей линии банка, который обязательно будет указан на самом банкомате и сообщить о неполучении наличных. Кроме того, он рассказал еще о таких шагах:

• Не стоит отходить от банкомата, пока оператор не предоставит подробных инструкций по дальнейшим действиям;
• Сохранить чеки, если банкомат их выдал или сохранить смс-сообщения, пришедшие вместо бумажных чеков;
• Желательно сделать фото или лучше снять видео банкомата, где будет отображена последовательность действий клиента и сообщения на экране банкомата.

Важно! Александр Гарбар отмечает, что кредитору необходимо предоставить максимальный объем информации о ситуации с банкоматом, в частности: адрес по которому находится банкомат, точное время, когда возникла проблема, а также рассказать о действиях клиента, которые он совершил для снятия наличных денег.

Как обязан действовать банк

В НБУ указывают, что порядок возврата средств банком-эмитентом (далее банк) будет осуществляться в соответствии с условиями договора, заключенного между ним и пользователем.

• Во-первых, банк обязан рассмотреть заявления или уведомления клиента об использовании платежного инструмента или ненадлежащей платежной операции, инициированной с его помощью;
• Во-вторых, кредитор должен предоставить клиенту возможность получать информацию о ходе рассмотрения заявления, а также уведомить его в письменной форме о результатах рассмотрения заявления в срок, установленный договором;
• В то же время это не должно длиться дольше срока, указанного в законодательстве Украины для рассмотрения обращений или жалоб граждан.

Как доказать выполнение действий в банкомате и отсутствие выданных средств

По словам адвоката, кроме всех вышеупомянутых шагов с документацией ситуации с банкоматом и первых коммуникаций с банком также следует обратиться в отделение банка и написать заявление о возврате средств.

Опять же, в таком заявлении следует подробно описать событие и указать номер карточного счета с которого клиент хотел снять наличные деньги и указать счет, на который клиент просит вернуть средства.
– подчеркнул эксперт.

К заявлению клиенту нужно будет добавить копию паспорта и регистрационный номер учетной карточки налогоплательщика. После рассмотрения заявления клиента, банк в течение 30 дней вернет средства или предоставит письменный отказ в возврате средств.

Если же средства не возвращают, то лучше сразу писать заявление на выдачу копии видеозаписи, которая велась с видеокамеры, установленной на банкомате и готовиться защищать свои права в суде, объясняет Александр Гарбар.

Адвокат и НБУ рассказали, как действовать, чтобы защитить свои права и деньги / Фото Unsplash

Ответственность и требования к банкам

Общий порядок выполнения платежных операций в Украине определен Законом Украины "О платежных услугах" и Положением о порядке эмиссии и эквайринга платежных инструментов.

Следует учитывать, что выдача наличных клиентам с их счетов через кассу банка, его филиала или отделения регулируется Инструкцией о порядке организации кассовой работы банками и проведении платежных операций поставщиками платежных услуг в Украине. Согласно этому документу, в кассу банка относятся, в частности, банкоматы. Следовательно, все вопросы, касающиеся операций, совершенных в банкомате, регулируются именно этим Инструкцией.

Следовательно, в этом документе речь идет о таких обязанностях банка:

• Кредитор обязан в своем Положении об организации работы по осуществлению кассовых операций определить порядок урегулирования споров между банком и клиентом по кассовому обслуживанию;
• Банк также должен урегулировать в рамках закона спорные вопросы, возникшие и возникающие и/или связанные с кассовыми операциями, включая осуществленные через платежные устройства после соответствующего обращения клиента.
• Ответственность банка определяется условиями договора о предоставлении платежных услуг, заключаемого между банком и клиентом в письменной форме согласно условиям, которые согласовали все стороны. Это может быть как электронный, так и письменный форматы.

В договоре обязательно должны быть четко прописаны следующие моменты:

• Предмет договора;
• Права, обязанности клиента и банка;
• Их ответственность;
• порядок рассмотрения споров и другие определенные сторонами условия;
• Например, можно упомянуть о порядке урегулирования споров между банком и клиентом.

Какие защитить свои права в случае отказа в банке выдать средства

Согласно нормам Гражданского кодекса Украины и Закона Украины "О платежных системах и переводе средств в Украине" следует, что при использовании банкомата банк предоставляет клиенту банковскую услугу по выдаче наличных со счета этого лица.

Поскольку операция по получению средств в наличной форме осуществляется клиентом через банкомат, находящийся на обслуживании в банке, то именно банк несет ответственность за ненадлежащее выполнение операции по выдаче денежных средств в наличной форме вследствие технического сбоя в работе банкомата и банк обязан после выявление нарушения в работе банкомата засчитать соответствующую сумму на личный счет клиента,
– добавил адвокат.

Гарбар добавил, что аналогичные требования указаны и в Условиях и Правилах предоставления банковских услуг, обычно можно найти на официальных сайтах кредиторов. Обычно в этих документах определено, что банк возвращает клиенту средства до 5 банковских дней после обращения по поводу операции, во время которой произошел сбой или возникла определенная проблема.

Адвокат и НБУ рассказали, как действовать, чтобы защитить свои права и деньги / Фото Unsplash

Обычно иногда возникают ситуации, когда банки отказываются идти навстречу клиенту и отказывают в возвращении средств. В таком случае лицо всегда может обратиться в суд с иском о защите прав потребителей.

К теме! На этот миг, по подобным делам суды, как правило, становятся на сторону клиента банка и обязывают банки вернуть не полученные клиентом средства при снятии с банкомата.

При обращении в суд Александр Гарбар рекомендует в исковом заявлении обращаться в суд с просьбой взыскать с банка не только фактическую сумму не полученных средств при снятии с банкомата, но и – пеня, инфляционные потери, судебный сбор и расходы на услуги адвоката.

В частности, адвокат поделился примером по собственной практике по делу, когда банкомат не выдал клиенту 2 000 грн, которые банк отказался возвращать. Однако в суде удалось взыскать с кредитора дополнительные 21 000 гривен пени и отдельно другие расходы клиента, связанные с рассмотрением дела (расходы на адвокатские услуги и судебный сбор).